Повернуть не ИТ-подразделения лицом к системам управления услугами

Независимо от кризиса ни о каком ухудшении качества предоставляемых услуг их потребители и слышать не хотят.

По сути финансовые, кадровые или иные ресурсные ограничения серьёзно в расчёт не принимаются, так как все подразделения компании находятся примерно в равном положении, а работать надо. Поэтому бизнес-подразделения вправе требовать по крайней мере поддержания качества самых востребованных услуг на прежнем уровне.

Сможет ли ИТ-подразделение представить услуги ожидаемого спектра и качества, зависит от того, насколько быстро оно среагирует на изменение ситуации и сумеет адаптироваться к новым условиям. Участниками круглого стола совершенно правильно подмечено, что к урезанию бюджетов или кадровому голоду ИТ-директорам не привыкать. Несколько более негативный эмоциональный фон, чем обычно, должен служить катализатором к тому, чтобы изыскивать внутренние резервы, которые до сих пор были мало востребованы.

Как изменились цели проектов по постановке управления ИТ-услугами

Исследования показывают, что управление ИТ-услугами как таковое не слишком интересует бизнес. Это прерогатива именно ИТ-директоров. Средства на это и раньше тратились довольно неохотно, а сейчас ещё труднее убедить бизнес в необходимости и первоочередности таких трат. Соответственно если в компании начался и идёт проект по управлению ИТ-услугами, то его цели должны быть более приближены к реальным бизнес-задачам.

Честно говоря, тратить деньги на некий ИТ-инструмент для решения ИТ-задач, пусть и столь необходимых для бизнеса, не вполне оправданно, особенно в кризисные времена. Но почему бы не рассмотреть проблему в другой плоскости, сориентировав цели ИТ-проекта на цели бизнеса? Ведь по большому счёту SLA или отстроенные ИТ-процессы мало волнуют тех, кто оплачивает ИТ-проекты. Но ИТ-инструмен­тарий можно использовать не только для отстраивания ИТ-услуг.

Например, функции эксплуатации зданий или торговых объектов - это те же услуги, но без приставки «ИТ». Кто сказал, что ITSM не будет работать в сфере той же эксплуатации? Да, людей, далёких от ИТ-инструментария, тяжело заставить работать в структурированных системах типа Service Desk. Однако сейчас не самое плохое время, чтобы потихоньку повернуть не-ИТ-подразделения лицом к системам управления услугами. И такая практика в настоящее время внедряется в торговом доме «Копейка».

В принципе любая служба, будь то эксплуатационная, ИТ- или кадровая, не чужда системному подходу в управлении услугами и отстраиванию собственных процессов с помощью ИТ-инструментария. И даже если нет для этого подходящих норм и правил, то почему бы не ITSM? Во всяком случае подобное расширение управления услугами - вполне достойная цель теперь уже не для ИТ-, а для бизнес-проекта.

Какие ИТ-процессы наиболее востребованы

Конечно, кризис несколько иначе расставляет акценты и приоритеты. Бурное развитие бизнеса, обеспечение роста требуют постоянной поддержки. Здесь без инцидент-менеджмента обойтись тяжело. Но кризис - это период консолидации, остановки и передышки, возможно даже, сворачивания после бурного роста. И именно сейчас происходит смещение приоритетов от реактивного подхода к проактивному.

Действительно, в неравновесных процессах бурного развития бизнеса много энергии, ресурсов и времени тратится вхолостую: волна всех вынесет. Но при стратегии «затягивания поясов» выживает наиболее эффективная структура, которая не позволит транжирить ценнейшее время, энергию и ресурсы. Следовательно, не просто быстрая реакция, но предупреждение различных инцидентов, ведущих к потере ресурсов (и дальше - имиджа, клиентов, доходов и даже бизнеса), становится во главу угла. А это уже процесс управления проблемами.

Сокращение расходов и консолидация ресурсов неизбежно приведут к управлению расходами, мощностями и доступностью. То есть как раз те процессы, до которых редко когда доходили руки, с точки зрения значимости для бизнеса постепенно выходят на первые позиции.

Разумеется, традиционный Help Desk при этом также будет востребован. Но есть возможность сделать его более значимым для предприятия, выведя за рамки традиционного применения. Почему бы не использовать Help Desk для нужд клиентов компании? Пусть они пишут, звонят, оставляют сообщения на сайте... Лишь бы ни одно обращение не осталось без ответа, а реакция была такой, что удовлетворила бы бизнес-требованиям. Даже если об SLA с клиентом никто и не договаривался. Подобная система для клиентов, недовольных, например, обслуживанием, качеством товара, состоянием инфраструктуры, чистотой помещения или же обращающихся с неким, возможно, небесполезным предложением, по крайней мере сослужила бы имиджевую службу, позволила бы привлечь больше клиентов и как‑то выделиться в конкурентной среде. Именно такая система с декабря прошлого года работает в торговом доме «Копейка» и, как показывает мониторинг, начинает пользоваться популяр­ностью у покупателей.

 

Автор: 
Артюхов Александр, выпускник МВА CIO 05
Издание:: 
Intelligent Enterprise №4, март (2009)
site map xml | Карта сайта | RSS канал Новости Школы IT-менеджмента 418.83