Эта статья — сокращенный вариант главы из книги Антона Саввина «Круги без границ», которая в настоящее время готовится к печати. Идеи и подходы, предлагаемые автором, нам кажутся весьма существенными для понимания проблем управления не только ИТ, но и любыми сложными системами (в том числе и бизнесом в целом), Поэтому мы решили опубликовать в журнале сокращенный вариант нескольких глав из этой книги. Первая статья посвящена взаимосвязи событий и нашей реакции на них.

Движение и покой

Первый закон Ньютона гласит, что никаким способом нельзя отличить состояние покоя от состояния равномерного движения. То есть: «Я движусь и я стою — это одно и то же?!» И наши дети на уроках физики в школе это спокойно понимают. Во всяком случае, думают, что понимают. И если обратиться к нашей жизни, то с подобным мы сталкиваемся повсеместно. Попробуйте, например, поймать себя мысленно, где заканчивается ваша предыдущая мысль и начинается следующая. Это практически невозможно, поскольку все, как внутри, так и снаружи вас, находится в постоянном циклическом движении. Пожалуй, главным действующим законом в области процессов является закон «цикличности».

Я полностью согласен с людьми, утверждающими, что жизнь представляет собой непрерывный поток изменений. Но если понимать это упрощенно и не пытаться заглянуть глубже, то придется признать, что существует один-единственный процесс, заслуживающий внимания, — процесс управления изменениями!!! Думаю, что стоит поставить это утверждение под сомнение.

Во-первых — с позиции двух разных человек, не все, что происходит вокруг, является изменением, хотя бы потому, что не все события для них одинаково значимы. Понятие «изменение» очень субъективно и сильно зависит от наблюдателя. Уровень, что считать, а что не считать изменением, каждый может устанавливать в качестве правил внутри своей собственной системы. Акцентирую на этом внимание, поскольку был свидетелем и участником очень эмоциональной дискуссии на эту тему на одном из семинаров. Мысленное перемещение и фиксация границы того, что считать изменением, является серьезным сдвигом парадигмы для людей, которые такую границу для себя уже выстроили и считают правильной.

Во-вторых — давайте подумаем, как нам анализировать непрерывный поток деятельности? Мы так устроены, что для принятия решений нам необходимо, хотя бы ненадолго, мысленно зафиксировать статическое состояние системы, отрефлексировать и проанализировать событие, прежде чем принимать решение: «Как на него реагировать?» и «Надо ли вообще на него реагировать?». Для этого мы вынуждены мысленно отделить состояние относительного покоя от состояния движения и ввести два взаимозависимых определения. И реальный циклический процесс мы искусственно в уме разделяем на периоды относительного покоя (состояние) и периоды относительной активности (действия) (рис. 1).

Как провести это разделение? На помощь приходит закон «переход количества в качество». Множество мелких незначительных изменений воспринимаются нами как неподвижное состояние системы. В какой‑то момент система может резко перейти в качественно новое состояние, и именно это воспринимается нами как некоторое действие, операция. «Мое терпение лопнуло!!!» — это типичный пример перехода от накопленных эмоций к действию.

На рис. 1 по одной оси отложено время, а по другой некий наблюдаемый параметр, например обобщенный показатель физического состояния, эмоционального состояния, интеллектуального состояния. Плавное изменение параметра воспринимается нами как период отдыха или застоя, и резкое изменение — как период активности. В результате мы приходим к двум взаимозависимым определениям:

• состояние — это свойства системы в промежутке между двумя операциями. Например: «полученный», «отправленный», «подтвержденный»;

• действие — это свойства системы в промежутке между двумя состояниями.

Например: «получение», «отправка», «подтверждение».

Как видно, «состояние» и «действие» — две формы описания одного и того же явления.

Классификация событий

Когда мы говорим, что произошло некоторое «событие», то обычно имеем в виду состоявшийся результат некоторого завершенного действия, важный (для меня лично, для группы людей, для программного приложения…) и влияющий на систему. Иными словами, термин «событие» проявляется при разделении явлений на значимые и незначимые. В общем случае классификацию событий можно представить в следующем виде.

По отношению к границам системы:

• внешние (произошедшие вне пределов системы или передаваемые вовне системы);
• внутренние (произошедшие внутри системы и остающиеся внутри системы).
  По ресурсоемкости действия:
• простые события (требующие малого количества ресурсов и ответных операций);
• сложные события (требующие большого количества ресурсов и ответных операций).
  По уровню контекста:
• события, порожденные людьми;
• события, порожденные механизмами.
  По отношению к текущему уровню качества:
• события, требующие восстановления качества;
• события, побуждающие к переходу в новое качество.
  По уровню влияния и принятия решения:
• микропроцессы — мелкие по сравнению с масштабом системы, но значимые события;
• процессы внутри системы — среднего масштаба значимые события;
• макропроцессы — крупные по отношению к системе значимые события.

Реактивное и проактивное состояние

Любой человек может вести себя реактивно, находясь в зоне личного комфорта, пассивно ожидая и реагируя только на поток внешних событий. Это хорошо отражает поговорка: «Пока гром не грянет, мужик не перекрестится». Однако, имея собственный круг ценностей, интересов и осознав свободу выбора, каждый волен ставить собственные цели и добиваться собственных результатов проактивными действиями. То есть проактивное поведение — это выход из зоны комфорта и самостоятельная генерация событий.

Здесь надо заметить, что чисто проактивных действий не существует, им все равно предшествует некоторый накопленный опыт, накопленное состояние, созревшая в голове мысль и возникшее желание. То есть реактивными и проактивными являются скорее не действия, а внутреннее состояние конкретного человека, его предрасположенность в данный момент находиться в зоне комфорта или в поиске путей достижения цели.

По сути, это еще одно проявление закона перехода количества в качество. Накопленное количество душевных переживаний, мыслей или эмоций в какой‑то момент переводит человека в состояние действия. Проактивный человек сознательно подталкивает себя не просто к действиям, а к действиям, направленным на достижение собственных целей. Принципом проактивного человека можно назвать высказывание «здесь и сейчас», то есть максимально эффективное использование текущей ситуации с одновременной концентрацией на своих стратегических целях. К реактивному состоянию обычно склонны люди, не принимающие перемены, не желающие жить по принципу «здесь и сейчас», предпочитающие находиться либо в состоянии ностальгии по прошлому, либо в состоянии инфантильной мечтательности.

Проактивное и реактивное состояние — это два противоположных полюса ключевой дуальной пары — мужское и женское начала, актив и пассив, иерархия и равенство, порядок и хаос… Это наталкивает на мысль, что любой цикл деятельности должен иметь баланс между реактивной и проактивной половинами. Попробуем отразить это в упрощенной модели цикла деятельности.

Модель цикла деятельности «6×4»

Любая деятельность представляет собой повторяющийся цикл, который в свою очередь состоит из множества вложенных друг в друга более мелких циклов деятельности. Наиболее известным формальным подходом, пожалуй, является стандарт ISO, определяющий так называемый цикл качест­ва PDCA:

Plan → Do → Check → Act

Принимая волновую природу всех без исключения явлений, я взял за основу четыре фазы PDCA, совместил их с уровнями активности человека (физическая, эмоциональная, интеллектуальная и духовная), выделив при этом реактивную и проактивную части. У меня получился сбалансированный цикл, в общем случае состоящий из шести возможных действий (плюс само событие) (рис. 2).

Поскольку цикла именно в таком формате я не встречал, я дал ему название «6×4», символизирующее 24-часовой суточный цикл. Обратите внимание, как легко он согласуется с рекомендациями о 8‑часовом сне и 8‑часовом рабочем дне. Однако не стоит слова «день», «вечер», «утро» и «ночь» воспринимать дословно, а цифру 4 трактовать как 4 астрономических часа. Похоже, что самой природой в этих понятиях заложен более глубокий смысл. И влияние вращения Земли на события — это один из частных случаев проявления цикла. Просто более мелкие циклы, похоже, обладают этими же свойствами.

Как видите, в модели «6×4» полный цикл состоит из действий, часть которых лежит в реактивной, проактивной половине или на стыке. Действий, по сути, шесть, поскольку, с одной стороны, событие — это раздражение, приходящее в систему извне, а с другой стороны, действие системы является входящим раздражителем для последующих циклов. Иными словами, окончание одного цикла одновременно является началом других циклов.

При первом взгляде может показаться, что быстрая реакция человека на событие не проходит весь цикл и не задевает глубинные уровни принятия решения.

Думаю все же, что полный цикл выполняется всегда, и дело только в количественном уровне затрагивания слоев эмоций, интеллекта и души. Кажущаяся слишком быстрая реакция на событие-раздражитель, например отдергивание руки от горячей плиты, которое мы привыкли называть безусловным рефлексом, просто обозначает сильное стартовое воздействие, которое заставляет весь цикл пробегать гораздо быстрее обычного. В этом случае уровень влияния на глубокие слои принятия решения пренебрежимо мал по сравнению с уровнем раздражителя и реакции.

Думаю, что цикл всегда полный, независимо от точки рождения события — физического воздействия, родившейся эмоции, родившейся мысли, требующей реализации. Все это очень упрощенно можно представить как отражение волны от условной верхней и нижней границы (рис. 3).

В качестве функции на графике использована энтропия — обобщенная мера беспорядка в системе. Как видно, реактивная фаза цикла — это «наблюдение за разрушением», фаза перехода от порядка к хаосу, роста энтропии и уменьшения разности потенциалов. А проактивная фаза цикла — это «приведение в порядок», фаза перехода от хаоса к порядку, уменьшения энтропии и росту разности потенциалов.

Термин «разрушение» использован не случайно. Хаос и порядок — понятия субъективные. Любое действие является как минимум парным, и, выстраивая целенаправленно порядок в одном месте, вы невольно нарушаете сложившийся порядок в другом месте. Иными словами, если ничего не делать, только лишь наблюдая за потоком внешних событий, рано или поздно выстроенный вами порядок приходит в беспорядок, сопровождаемый ростом энтропии. Поскольку эти фазы чередуются, в мире существует баланс между хаосом и порядком, между равенством и иерархией, между ростом и уменьшением энтропии.

С практической точки зрения, для анализа систем, началом этого цикла лучше считать физическое событие.

1. Событие. На физическом уровне событие фиксируется системами мониторинга и, в конечном счете, нашими органами чувств.
2. Рефлексия. На эмоциональном уровне происходит первичная реакция на событие-раздражитель. Если уровень эмоционального состояния высок, то на следующий интеллектуальный уровень приходит слабый или искаженный сигнал.
3. Анализ. На интеллектуальном уровне происходит интерпретация события нашим эго.
4. Точка принятия решения (Go-no-Go). Происходит на духовном уровне, зависит от целей, интересов и уровня духовного развития, в который в первую очередь входит способность услышать голос совести.
5. Моделирование. На интеллектуальном уровне формируется договоренность о модели будущего действия.
6. Намерение. На эмоциональном уровне формируются эмоции-мотиваторы будущего действия.
7. Действие. Физическое выполнение намеченного.

Отметим ряд более сложных свойств цикла.

• Любая деятельность имеет циклический характер. Вопрос только в ее масштабе и скорости.
• Мелкие события и мелкие циклы складываются в крупные события и крупные циклы.
• За событием совсем не обязательно сразу должно следовать ответное действие. Событие может лишь изменить следующее по циклу состояние внутри системы, например — накопить эмоцию или заставить анализировать более тщательно. Количество еще не переросло в качество.
• Накопленное промежуточное состояние (например — критический уровень анализа или критический уровень эмоции) вызывает переход к следующему по циклу действию. В этом случае количество переходит в качество.
• Чем сильнее событие, тем сильнее и быстрее проходят все промежуточные состояния. Это эффект «пробивания слоев».
• Система постоянно находится в параллельной, а не в последовательной обработке всех поступивших ранее событий. Так, интеллекту приходится решать сразу несколько задач, а эмоция складывается сразу из многих факторов.
• Исходящее физическое действие, выполняемое в конце проактивной фазы, одновременно является входящим событием для других будущих циклов, возможно даже в других системах.
• Цикл цельный. Его нельзя искусственно разомкнуть. Стартового события в общем случае не существует. Оно есть только в нашем сознании, и им может быть любая стадия цикла, например появление идеи.

Воронки событий

Еще раз вернемся к закону перехода количества в качество. Множество несущественных для нас или нашей системы событий воспринимаются нами как неподвижное состояние системы. Но это не значит, что система действительно неподвижна, поскольку постепенно состояние изменяется, а разность потенциалов накапливается. Рано или поздно обязательно наступает момент качественных изменений, когда несколько некоторых событий, в качестве реакции системы, порождают одно новое событие. Из этого можно сделать один простой, но очень важный вывод: вся жизнь — это воронка событий. Вернувшись к модели цикла деятельности «6x4», можно сделать развертку всех системных событий в плоскость, получив одну большую воронку, напоминающую морской смерч (рис. 4).

Множество мелких событий порождает некоторые мелкие ответные действия, множество событий среднего масштаба события — соответствующие ответные действия, а множество крупных событий — ответные крупные действия. С точки зрения влияния на будущее самой важной внутри цикла является точка принятия решения, где в общем случае возможны несколько вариантов.

Реактивное состояние (комфорт)

• Ничего не предпринимать (разрыв транзакции). Мы сознательно физически не реагируем на раздражитель. Однако это — кажущееся ничегонеделание, поскольку множество мелких действий, даже если их не замечать, приводит к накоплению потенциала и переводит систему в новое качественное состояние. Рано или поздно проявляется закон перехода количества в качество. Хорошо, если это произойдет постепенно, а не в виде накопившейся «критической энергии».

   

  Проактивное состояние (поиск)

   

• Самостоятельное действие. Решаю действовать сам.
• Делегирование. Решаю попросить сделать за себя с передачей прав и ответственности.
• Поручение. Поручаю сделать подчиненным. Ответственность сохраняю за собой.
• Эскалация. Просьба руководству вмешаться и помочь в решении вопроса. Если действия на моем уровне решения не приводят к результату, приходится эскалировать ситуацию вверх, оценивать ситуацию повторно на более высоком уровне принятия решений, признавать событие более ресурсоемким, вырабатывать свое новое отношение к ней и вкладываться в ее решение на более высоком уровне.

   

  Внешние и внутренние события

  В начале 1990-х годов я был свидетелем, как руководитель крупного банка воспитывал руководителей филиалов, которые отчитывались ему успехами в удачной торговле валютой между внутренними филиалами. Очевидный, но не для всех понятный вывод состоял в том, что, перекладывая деньги из правого кармана в левый, вы ничего не зарабатываете.

  Позднее, на семинаре по практическому применению языка визуального моделирования UML, я услышал фразу, которая стала для меня ключевой на следующие несколько лет строительства процессов: «Настоящий бизнес-процесс всегда начинается за пределами компании». Механическое толкование этого высказывания таково: существенным для тела является внешнее воздействие, и гораздо в меньшей степени — результат перемещения его внутренних частиц.

  Бизнес-толкование этого высказывания следующее: можно бесконечно оптимизировать внутренние процессы, но реальная цепочка увеличения ценности возникает только при взаимодействии с реальным клиентом: «Настоящий клиент всегда находится за пределами компании». Считаю это крайне важным, поскольку популярные методологии ИТ в последнее время были ориентированы на внутреннее взаимодействие и на внутреннего клиента компании.

  При взаимодействии всегда существует точка контакта клиента с компанией или клиента с системой (рис. 5). Значит, при организации деятельности важно не только выяснить, кто ваши клиенты, но и каковы будут стандартные точки контакта клиентов с вашей системой. Вот типовой список точек контакта клиента с вами или вашей системой:

  • заключение/изменение/завершение рамочного контракта;
  • заказ/конфигурирование/отказ от разовой сделки (на товар или услуги);
  • поставка товара/подключение услуги;
  • пользование услугой;
  • заказ/получение счета;
  • оплата счета;
  • получение консультаций;
  • решение инцидентов и проблем;
  • формирование запросов на улучшение (на изменение);
  • заказ/получение информационных отчетов.

  Если рассматривать любую выстроенную деятельность как сервисы, предоставляемые клиентам, то все же удобно в компании выделять два вида клиентов — внешние (основные) и внутренние (выполняющие внутренние операции по созданию ценности) и два вида сервисов — внешние и внутренние.

  Выводы из этого следующие.

  • Важно уметь различать среди внешних событий важные и вовремя реагировать на них.
  • Важно стандартизировать точки контактов с клиентами и соответствующие цепочки процедур.
  • Любая «сервисная процедура» является точкой контакта с внешним или внутренним клиентом.
  • Внутренние события я генерирую самостоятельно и только с целью улучшить качество.

  Оперировать сплошным потоком разнородных событий сложно и трудоемко. Поэтому для дальнейшего анализа удобно, хотя бы на общем уровне, выделить ключевые процессы, ключевые виды деятельности.

  Ключевые виды деятельности

  Цикл деятельности проявляется в процессах любого уровня — от мелких до глобальных. Для достижения эффективности желательно понимать, из каких базовых процессов складывается деятельность. В общем случае система может находиться всего в трех возможных состояниях:

  • созидание — движение от хаоса к порядку, от целей к будущим событиям;
  • сохранение — поддержание существующего порядка вещей;
  • разрушение — движение от порядка к хаосу, от внешних событий к будущим целям.

  Поскольку сознательным разрушением в реальной жизни мало кто занимается, то для бизнес‑систем, скорее, речь должна идти не о разрушении, а о реакции системы на возникновение ошибок. В результате для бизнес‑систем три состояния превращаются в два полюса — развитие и операции. Рискну предположить, что к каким бы умным процессным методикам мы ни обратились, в них найдется место для нескольких базовых процессов.

  
  Управление ресурсами
  Мониторинг
  Основные бизнес-процессы

  Операционные процессы:
  • • • Предоставление сервисов (управляется запросами клиентов);
      • Регламентные работы (сохранение качества);
      • Управление ошибками (предотвращение ошибок или восстановление качества)

           Процессы развития (область проактивного поведения)

  • • Управления масштабом (экстенсивное развитие)
      • Слияние/поглощение;
      • Масштабирование элементов системы;
      • Управление емкостью элементов системы.
    • Улучшения качеством (интенсивное развитие)
      • Трансформация системы;
      • Изменения архитектуры внутри системы;
      • Тюнинг элементов системы.

  Поскольку в природе ничего не существует в чистом виде, все основная деятельность всегда лежит где‑то между развитием и эксплуатацией, между изменениями и повседневной рутиной, между улучшением качества и поддержкой бизнеса. Попробуем найти более тонкую границу между этими двумя полюсами. Об этом читайте в следующем номере.

  Полный вариант этого материала читайте в книге Антона Саввина «Круги без границ», выходящей в мае этого года.